Distinguer information et conseil
Présenter les caractéristiques d’un produit n’équivaut pas à recommander. Le service de conseil suppose une appréciation personnalisée fondée sur les informations du client et doit être annoncé comme tel.
Méthode
Définir le besoin, vérifier les contraintes, comparer les solutions accessibles, expliquer les avantages et risques, motiver la solution recommandée et signaler les limites de l’analyse. Les hypothèses doivent être conservées.
DER et recommandation
Le document d’entrée en relation décrit le statut et le service. La recommandation explique pourquoi l’opération proposée correspond au besoin. Ces deux documents sont complémentaires et ne doivent pas être confondus.
Refus ou abstention
Lorsque les informations sont insuffisantes, incohérentes ou que la solution paraît manifestement inadaptée, le professionnel doit demander des compléments, alerter le client et, si nécessaire, s’abstenir de recommander.
Du recueil à la recommandation
Le devoir de conseil ne se résume pas à remettre plusieurs simulations. Le professionnel doit reformuler les objectifs du client, écarter les solutions manifestement inadaptées, comparer les coûts et contraintes pertinents, expliquer les risques et motiver la solution retenue au regard des informations recueillies.
Contenu de la motivation
La note de conseil doit expliquer pourquoi l’opération répond au besoin, quelles alternatives ont été considérées, quels critères ont été déterminants, quelles limites subsistent et quels risques sont supportés. Pour un regroupement de crédits, elle doit notamment commenter l’allongement de durée, le coût total, les garanties, les frais, l’impact budgétaire et l’éventuelle trésorerie supplémentaire.
Refus de conseil ou données insuffisantes
Lorsque le client ne fournit pas les données nécessaires, il faut l’alerter sur l’impossibilité de formuler une recommandation suffisamment fondée. Le dossier doit tracer les relances et la décision prise. Une clause générale de décharge ne remplace jamais une analyse réelle.