Définition large
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers un professionnel. Elle ne se limite pas aux courriers intitulés « réclamation » et peut arriver par téléphone, formulaire, avis en ligne ou partenaire.
Procédure
Accuser réception, analyser les faits, préserver les preuves, identifier les règles applicables, répondre de manière motivée et indiquer les voies de recours. Les délais et engagements internes doivent être suivis.
Médiation
Le client consommateur doit connaître le médiateur compétent et les conditions de saisine. Les coordonnées doivent être cohérentes sur le DER, le site, les conditions et la réponse finale.
Pilotage
Classer les causes : information, délai, honoraires, refus, publicité, données, comportement. Les tendances alimentent la formation, la revue des partenaires et le contrôle interne.